Net Promotor Score
De Net Promoter Score (NPS), is een methode om de loyaliteit van een klant te meten. Door het stellen van een simpele vraag, “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen?” wordt een getal berekend. Dit getal is de Net Promoter Score. De Net Promoter Score is ontstaan toen Fred Reichheld in 2003 een onderzoeksproject uitvoerde om erachter te komen of er een snelle manier was om feedback van klanten te krijgen. Uit dit onderzoek bleek dat het meten van klanttevredenheid het snelst afging door middel van de Net Promoter Score.
Waarom de Net Promoter Score?
NPS biedt snel resultaat. Door simpelweg één vraag te stellen wordt er bepaald hoe tevreden de klant is over een product of bedrijf. Omdat steeds meer mensen bekend zijn met het concept van NPS, is er weinig tot geen uitleg nodig en is men sneller bereid om mee te doen, dus de respons zal hoog zijn.
De NPS is uniek op zijn eigen manier, omdat het een simpel en gemakkelijk te gebruiken systeem is voor klanten en organisaties. Het is ook breed inzetbaar voor verschillende situaties en organisaties.
Meet uw Net Promotor Score (NPS), zijn uw klanten tevreden, zullen ze u aanbevelen?
Zullen klanten u aanbevelen
Op de vraag die gesteld wordt om de NPS score te meten, “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen?”, kan de klant antwoorden door een cijfer tussen de 0 en 10 te geven.
Afhankelijk van het cijfer dat een klant geeft, wordt hij of zij in een van de volgende drie categorieën geplaatst:
Detractors (tegenstanders of criticaster): Deze respondenten geven een score tussen de 0 en 6 en zijn ontevreden over de organisatie.
Passives (passief tevreden): Deze respondenten geven een score van 7 of 8. Deze mensen zijn tevreden over de organisatie.
Promoters: Deze respondenten geven een score van 9 of 10 en zijn zeer enthousiast over de organisatie
Hoe werkt de Net Promoter Score?
De NPS op zich is niet het cijfer dat de klant geeft aan de organisatie, maar een absoluut getal dat kan variëren van -100 tot 100.
Dit getal wordt berekend door het totaal aantal criticasters in procenten van het totaal aantal respondenten af te trekken van het aantal promoters in procenten van het totaal aantal respondenten.
De berekening: Net Promoter Score = % Promoters – % Criticasters
Als bijvoorbeeld 40% van de respondenten promoters zijn en 20% van de respondenten criticasters, dan is de NPS: 40% – 20% = 20
Men zegt dat als de NPS hoog ligt of 100 is, de klanten erg loyaal en tevreden zijn. Wanneer de NPS laag is of -100, zijn de klanten niet loyaal en ontevreden. Echter kan per organisatie of branche een andere standaard gelden, dit kan onder meer afhangen van naamsbekendheid en omgeving.
In de One2Ten app wordt de NPS-score standaard berekend, en dat continu. Hiermee heeft u 24/7 inzicht in de beleving van uw klanten.
